IA conversacional: se 2025 foi o ano da empolgação, 2026 será o da maturidade
No novo ciclo, automação deixa de ser adereço e vira estratégia, IA deixa de ser piloto e vira operação e bots deixam de ser custo e se tornam infraestrutura.
Estamos nos despedindo de 2025 com uma constatação incômoda, mas necessária, aonde a inteligência artificial conversacional amadureceu, mas não na velocidade que muitos previram. Há um ano, era comum ouvir previsões de que call centers deixariam de existir, que a automação seria total e que agentes de IA substituiriam equipes inteiras com fluidez quase humana. A realidade foi diferente: tivemos modelos potentes, mas inconsistentes, projetos que escalaram, mas sem governança sólida, e empresas que investiram pesado, mas sem clareza de jornada, dados ou propósito.
E é justamente nessa diferença entre expectativa e prática que nasce o cenário de 2026, com menos hype e fantasia, e mais engenharia, responsabilidade e automação capaz de entregar valor mensurável.
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O que não aconteceu em 2025 e o que isso ensina
Três grandes promessas ficaram pelo caminho neste ano – e entender o porquê disso é essencial para 2026. A primeira delas foi a fantasia da substituição total do atendimento humano, onde ficou evidente que conversar é fácil, mas resolver é complexo. A barreira real não está na geração de respostas, mas na integração com sistemas legados e na orquestração de fluxos. A ideia de um atendimento sem humanos não só se mostrou inviável, como com resultados poucos produtivos para a maioria das operações.
Também não vimos o surgimento dos tão projetados “superagentes” totalmente autônomos. Apesar dos avanços inegáveis dos modelos generativos, a autonomia irrestrita encontrou limitações práticas, como riscos de segurança, inconsistência, falta de aderência ao contexto e a impossibilidade de manter trilhas de auditoria confiáveis. A conclusão foi que a autonomia sem governança não escala.
Por fim, caiu por terra a narrativa de que a IA conversacional avançada estaria ao alcance de qualquer empresa em poucas semanas. Quem não investiu em qualidade de dados, segurança, design conversacional e Machine Learning Operations, percebeu rapidamente que seria inviável seguir com os projetos. Isso foi apenas a realidade tecnológica cobrando maturidade das companhias.
O que realmente devemos esperar em 2026
2026 será o ano da consolidação da IA conversacional como infraestrutura – e não como peça isolada dentro de uma estratégia digital. Neste contexto, três movimentos se tornam evidentes:
- O avanço dos agentes corporativos especializados: modelos genéricos já mostraram seus limites. Agora, o próximo ciclo será dominado por agentes conversacionais especializados e treinados para lidar com regras regulatórias, processos críticos de negócio, integrações profundas e execução transacional real.
- A conversa como orquestradora da automação: em vez de bots que apenas respondem, veremos conversas capazes de acionar automações, APIs, RPA, motores de decisão e sistemas legados. A troca deixa de comunicar para também executar.
- Governança e segurança como pilares de escala: as empresas que vão avançar serão aquelas que dominam explicabilidade, trilhas de auditoria, mitigação de alucinações, delimitação de escopo e compliance. A pergunta que importará não será “quão inteligente meu agente é?”, mas, sim, “Posso confiar nele para operações críticas?”.
Em meio às novidades tecnológicas, chama atenção um movimento paralelo, que é a revalorização da experiência humana. Os agentes mais eficazes serão aqueles que vão reconhecer emoções, compreender limites, escalar para humanos no momento certo e reduzir fricção cognitiva. A tecnologia avança, mas são as vulnerabilidades e expectativas humanas que definem o rumo do setor.
O ano da maturidade tecnológica
Se 2025 foi o ano da empolgação, 2026 será o ano da maturidade: porque vamos entrar em um ciclo onde ROI deixa de ser promessa e vira obrigação, automação deixa de ser adereço e vira estratégia, IA deixa de ser piloto e se torna operação e bots deixam de ser custo e se tornam infraestrutura. Não chegaremos a 2026 com agentes perfeitos, mas com agentes úteis, governados, escaláveis e orientados para impacto real, exatamente o que o mercado sempre precisou.
*Celso Amaral é diretor de vendas e parcerias Brasil e sul da América Latina da Kore.ai.
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