Esta reportagem faz parte da edição 72 (fevereiro/março) de VOCÊ RH
O turnover em empresas de atendimento ao cliente é um dos mais altos do setor de serviços. Um levantamento de 2019 da consultoria Mercer identificou que, entre as posições operacionais, incluindo o varejo e a construção civil, a rotatividade era de 9%. No braço brasileiro da Concentrix, empresa americana de soluções para atendimento do consumidor, o índice atingiu um pico de 6% em 2019. Ainda que abaixo da média tanto de sua indústria como de suas unidades pelo mundo, estava acima da meta interna de 4%. “É uma taxa estratégica, pois se reflete no custo e na produtividade”, diz José Francisco da Silva, diretor de RH da empresa. O executivo queria saber por que as pessoas continuavam deixando a organização e, para isso, agiu.
Uma pesquisa entre os funcionários, combinada com entrevistas demissionais, detectou insatisfação em relação à falta de clareza da comunicação oficial, das metas trabalhadas e do plano de carreira. Enquanto José pensava numa saída, a pandemia de covid-19 atingiu o Brasil, obrigando a equipe a migrar para o home office. “A empresa cresceu mais de 50% em 2020, o que trouxe novos desafios. Com as pessoas trabalhando de casa, perde-se mais a conexão”, avalia José. Acrescentava-se a distância entre as equipes e aumentava o sentimento de falta de clareza.
A solução
O caminho para a redução da rotatividade foi o diálogo, com maior compartilhamento de informações e mais frequência nos contatos entre lideranças, business partners e equipes — não necessariamente apenas para tratar do trabalho em si. “Adotamos a comunicação aberta. Criamos salas virtuais para nos aproximarmos, construindo um relacionamento direto e de confiança. E uma vantagem é que, pelo meio virtual, conseguimos alcançar mais pessoas”, afirma José.
A Concentrix acompanhou a satisfação dos funcionários enquanto falavam de trabalho, mas também quando se abriam sobre saúde mental, volume de tarefas, ferramentas, vida pessoal, relação com a família e com o momento vivido. A troca ajudou a alimentar as lideranças para melhor atuarem com suas equipes, especialmente nos aspectos comportamentais. “O diálogo fez com que se sentissem mais acolhidos”, diz o executivo. A empresa promoveu ações — por enquanto virtuais — com atividades físicas e de bem-estar.
Cada uma das dez operações de business partners tem sua sala virtual e define a frequência de reuniões com seus times, sejam individuais, com gestores, sejam em equipe. O time de BP também participa dos processos de contratação e fica disponível para que os empregados solicitem conversas ou orientações — e pode fazer a ponte entre os times e os chefes.
O resultado
Com esse trabalho, a rotatividade caiu para 4% e o engajamento chegou a 84% na pesquisa de clima feita entre outubro e novembro de 2020. O resultado brasileiro chamou a atenção de lideranças globais e começou a ser replicado em todas as outras unidades pelo mundo. O projeto Toc-toc, como foi batizado no Brasil brincando com o barulho de bater na porta, passou a ser Knock-knock ao ganhar o mundo. A Concentrix pretende continuar a crescer em 2021 e, por isso, José planeja mais participação do RH nos negócios e digitalização na rotina do departamento de gestão de pessoas.
Outra missão para este ano é aumentar os índices de inclusão e diversidade. Ainda que 60% do quadro seja de mulheres e a liderança esteja equilibrada entre os gêneros, a companhia quer ampliar a inclusão de outros grupos minoritários. “Queremos ter mais diversidade de crença, gênero, religião e raça, não só respeitando mas valorizando essas diferenças”, diz o executivo.
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