Larissa Santana

Fundadora da escola de comunicação CALOR e pesquisadora do Grupo de Estudos em Comunicação e Criatividade nas Organizações da FGV.

Futuro do Trabalho

Como criar um assistente com IA: o case OLX

Em três meses, bot reduziu em 40% número de chamados ao time de Gente do grupo.

Por Larissa Santana, colunista da VOCÊ RH
31 mar 2025, 18h39

Ilustração de mão robótica jogando amarelinha em uma ilustração vetorial de teclado.

O onboarding mais animado que já vi foi feito para um bot, e não para um humano.

Aconteceu em outubro de 2024, no grupo OLX. Teve feijoada, música, máquina de pegar bichinho, em uma festa dentro da empresa que simulou fielmente um clima de bar. E apresentou aos colaboradores humanos o Joca, o então “recém-contratado” colaborador digital do grupo.

O Joca foi criado pela empresa para responder com mais agilidade a perguntas recorrentes dos colaboradores. Ele atua como um assistente. Sua base de conhecimento foi formada com inteligência artificial, que mapeou as principais dúvidas dos times, categorizou tudo e organizou as respostas. Assim, hoje, quando alguém pergunta “Quando vou receber meu cartão de benefícios flexíveis?”, por exemplo, ou “Minha máquina não liga”, o Joca responde usando essa base de conhecimento.

A conversa com os colaboradores acontece em um chat por texto, como aqueles que usamos nos SACs de empresas. A pessoa digita o que quer saber, o Joca faz a relação com a base de conhecimento dele e apresenta alternativas para seguir. As respostas ainda não usam IA generativa (que vai criando o discurso ao longo da conversa, como faz o ChatGPT), mas este próximo passo está a caminho.

Três meses depois que o Joca entrou no ar, quem comemorou novamente foi o time de Gente. Graças ao Joca, dúvidas que antes iam para BPs e líderes agora estavam sendo resolvidas por um bot. E os chamados ligados a Gente caíram 40%.

Como vencer as barreiras

Para 86% das mais de mil empresas em todo o mundo entrevistadas pelo Fórum Econômico Mundial, a IA é a força tecnológica que mais vai impactar a transformação dos negócios até 2030.

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No Brasil, 65% dos RHs acham que a IA é fundamental para o futuro do trabalho, mas só 42% têm alguma ferramenta com a tecnologia para atender colaboradores ou gerir pessoas. O gap, mapeado em uma pesquisa da Swile e da Leme Consultoria com quase 800 empresas, mostra que ainda temos desafios para implementar IA. E que muitas vezes o problema não está nem em infraestrutura ou em recursos – mas sim em saber por onde começar mesmo, como mostrou um estudo de Flash e Think Work no ano passado.

A jornada do Joca, da concepção até o lançamento, pode ajudar quem ainda está travado no primeiro passo. Neste projeto, o grupo OLX escolheu seguir por um caminho conhecido, usando como ponto de partida um chatbot que a área de TI da empresa já havia criado para seus próprios atendimentos. A partir daí, a empresa aplicou IA para mapear os temas principais de conversa, contando com o apoio de uma empresa externa. E realizou diversos testes em uma parceria entre RH, Tecnologia e Dados.

Os passos até o lançamento

Definir o problema que será resolvido pelo bot

A escolha foi agilizar a entrega de respostas que são padrão, e não variam de acordo com o colaborador. Principalmente nas questões de Gente, que responderam por 70% dos atendimentos feitos pelo Joca nos três primeiros meses de uso. Tecnologia foi tema de 18% dos atendimentos, e Financeiro, por 12%.

Definir o que NÃO seria resolvido pelo bot

“Informações confidenciais ou pessoais, questões que exigem julgamento humano complexo, dados que violem a privacidade de outras pessoas e a disseminação de desinformação ou respostas imprecisas”, diz Christiane Berlinck, VP de Recursos Humanos do grupo OLX. “Estas medidas foram tomadas para garantir o devido enquadramento às nossas políticas de privacidade e segurança de dados”

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Dar cara e personalidade ao bot

Joca é um personagem completo – é um homem preto de 33 anos, morador de Santa Teresa, no Rio de Janeiro, estuda Administração, adora praia, samba e futebol. Tem sonhos: quer conectar e fortalecer a comunidade em que vive. Humanizar o bot foi uma escolha para reforçar a diversidade como valor dentro da empresa e gerar identificação com os times.

Envolver as pessoas da empresa

Uma squad específica definiu três perfis possíveis para o bot, que foram levados à votação popular em toda a empresa durante quatro dias. Além do Joca, havia ainda uma “estudante de Engenharia” e um “ex-paratleta profissional” no páreo. Joca foi escolhido por 50% dos votantes, e assim seguiu vitorioso rumo a seu onboarding no boteco.

Definir KPIs

O atendimento do Joca vem sendo mensurado de acordo com os seguintes indicadores – e com seus respectivos resultados nos primeiros três meses de uso:

Engajamento: 43 solicitações por dia, em média
Redução de tickets que seriam atendidos pelo time especializado: 40% de queda nos chamados no tema “Gente”
Manutenção do SLA de resposta: dentro do SLA definido
Pesquisa CSAT de satisfação com o uso: 84% de avaliação positiva

Prever e incorporar melhorias

Como próximas etapas, estão previstos:

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Incorporação de IA generativa: com o hype de ChatGPT e outros similares, alguns colaboradores sentiram falta da tecnologia no Joca. A etapa já estava prevista no plano e deve acontecer em breve.
Respostas para questões menos comuns e para apoiar atendimentos em outras áreas. A ideia é ampliar os atuais 1.229 temas do Joca, abraçando sugestões vindas dos próprios colaboradores.
Comunicações estratégicas, para aproveitar o potencial de engajamento do Joca.
Ações transacionais, integrando o bot a outras ferramentas internas.

Não se esquecer da gestão pelo lado humano

A escolha de reunir os times em um “boteco”, no onboarding do Joca, foi reflexo do reconhecimento da importância de somar o humano ao digital. Uma estratégia que Christiane Berlinck recomenda a quem começar projetos com IA dentro do RH. “Além dos investimentos com inovações para otimizar processos, as empresas não devem deixar de lado projetos que conectem pessoas, sejam eles encontros, dinâmicas, grupos de conversas, entre outros.”