Como fazer com que os colaboradores entendam, de fato, o que a empresa quer transmitir para seus clientes? Esse é um dos grandes desafios organizacionais, e a plataforma de moradia QuintoAndar sentiu isso na carne quando chegou o momento de fazer um reposicionamento da marca.
Para realizar esse rebranding sem traumas, a empresa buscou a Nexo, consultoria especializada na transformação de cultura organizacional. A demanda incluía, além de fortalecer seu novo posicionamento, primordialmente nas áreas de atendimento, trazer o cliente para o centro do negócio.
“O QuintoAndar estava num movimento de posicionar os seus serviços para além de uma imobiliária digital. A missão da Nexo foi garantir que a força e significado da nova marca estivessem presentes na cultura de atendimento e se refletisse na experiência de seus clientes”, afirma Victor Brandão, líder de negócios da Nexo e um dos líderes do projeto.
Brand Academy QuintoAndar
Juntos, Nexo e QuintoAndar desenvolveram uma plataforma para auxiliar na capacitação dos times internos, especialmente aqueles que possuem um contato mais direto com o consumidor. Após uma imersão no negócio nas unidades de São Paulo e Belo Horizonte, foi possível entender o significado da marca para os seus funcionários e, assim, identificar as oportunidades para conectar as sinergias da estratégia da marca com as boas práticas e exemplos do dia a dia das equipes de Customer Experience (CX) e vendas. Com base nessa experiência, a consultoria apontou um diagnóstico que destacava áreas de maior potencial de ativação.
A Nexo identificou que era muito importante entender e respeitar as multiculturas existentes na organização, mas focando sempre na marca QuintoAndar, para que todas as áreas falassem a mesma língua. Isso permitiu a criação de um plano de ação que contava com um conjunto de jogos simulando situações reais de atendimento, ferramentas dinâmicas de memorização e uma série em vídeo apresentada pelo próprio time de branding. O assunto: a aplicação das ferramentas da marca de forma prática. Os times de treinamento também foram capacitados com o novo material, permitindo a escalabilidade da solução.
“As premissas que a Nexo propôs, a forma como a jornada foi desenhada, os materiais desenvolvidos, tudo teve muito impacto”, diz Stefano Arpassy, brand manager do QuintoAndar. “Essa Brand Academy tem o potencial de se tornar uma plataforma maior de conexão entre as áreas de marketing e as áreas de operações. É muito mais do que apenas um treinamento legal.”
Para atender ao desafio, a Nexo selecionou um time de criativos, com repertório em publicidade, branding, design e experiência em projetos de inovação em cultura de aprendizagem. Cada etapa da jornada foi projetada para refletir situações reais enfrentadas pelos colaboradores, desafiando-os a explorar novas maneiras de abordar problemas de acordo com a persona da marca.
Diálogo com as equipes foi fundamental
No final do processo, o QuintoAndar conseguiu observar que o impacto do projeto foi notório desde o seu período de imersão. Ao promover o diálogo aberto e colaborativo, foi possível fortalecer a integração entre as equipes e desenvolver uma sinergia no walk the talk da marca, evidenciando o papel direto da cultura na evolução dos negócios.
O case do QuintoAndar demonstra como uma transformação interna, alinhada com os valores e a estratégia da marca, pode gerar resultados importantes e fortalecer a conexão emocional com o público. Investir em uma cultura organizacional como aliada do marketing coloca o cliente no centro das decisões: aumenta a fidelização e impulsiona a marca a um novo patamar de reconhecimento no mercado.
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