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Tecnologia: por que é importante pensar na experiência do colaborador

Muito se fala sobre a experiência do cliente, mas é importante não negligenciar os funcionários, que também precisam de uma tecnologia mais fluida

Por Isis Borge, colunista de VOCÊ RH
21 dez 2022, 07h03
M

uito se fala em tecnologia, em inteligência artificial e até em metaverso. Vejo as pessoas confusas quando são questionadas se gostam do que o futuro reserva em termos de novidades tecnológicas, principalmente pelo receio que naturalmente muitos seres humanos têm pelo novo, incluindo as previsões de extinção de algumas profissões no futuro do trabalho.

Sou uma entusiasta da tecnologia e da inovação. Tanto por uma característica pessoal quanto pela minha formação em engenharia. Acredito que, como foi o ser humano que desenvolveu e conseguiu criar e propor soluções brilhantes para nos ajudar no dia a dia, temos capacidade de ter mais poder sobre a tecnologia do que ela sobre nós. Creio que ainda temos muito a evoluir para deixar o nosso dia a dia, os nossos processos de trabalho e de vida mais fluidos. Gosto do que acompanhei até aqui.

Quando transpomos o olhar tecnológico para o dia a dia nas empresas, eu entendo que a abordagem tem mudado. Até pouco tempo atrás, as pessoas precisavam aprender a linguagem da tecnologia para conseguir dominar os recursos oferecidos. Na área de TI isso continua sendo uma verdade. Mas, de uma forma geral, hoje, grande parte das pessoas pode se beneficiar de soluções tecnológicas com funcionalidade bastante intuitiva e que não requer especialização na área. Isso, tanto na vida pessoal quanto profissional.

Se olharmos para o varejo e para a nossa experiência individual em uma loja física ou em um e-commerce, como consumidores, temos um grau de exigência altíssimo para que os processos sejam o mais simples, fácil e fluido possível. Desejamos que, com um ou dois cliques, seja possível comprarmos um produto. Diante de um problema na jornada de compra, esperamos que a resolução seja quase que imediata. O que tem feito com que as marcas invistam cada vez mais na experiência do cliente.

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Mas por que se pensa com tanto cuidado na experiência do cliente final, enquanto a fluidez nos processos do colaborador, no dia a dia, é negligenciada? Como clientes, muitos donos ou executivos de negócio não querem ficar migrando entre sistemas, sendo barrados por inúmeros logins e senhas. Essa perspectiva também deveria ser considerada na rotina da equipe, de forma que as barreiras de proteção dos ambientes digitais, por exemplo, não impactem negativamente na produtividade.

Seria muito mais fácil se, como parte de uma equipe corporativa, a nossa jornada nos sistemas da organização fosse mais fluída. Se quando tivermos um problema nos processos ou na funcionalidade de algo, a questão seja facilmente endereçada e resolvida. Afinal, assim como os clientes decidem ficar ou deixar uma loja com base na qualidade da experiência com a marca, os profissionais também tendem a utilizar o mesmo parâmetro para decidirem se permanecem em uma companhia ou aceitam uma proposta de emprego.

A tecnologia permeia a nossa vida como cidadãos, funcionários e líderes. Considerando os colaboradores, por estarmos na Era da experiência do usuário, a tecnologia deve prover bem-estar, produtividade e engajamento. Cada membro da equipe deve ser visto pelo negócio como um consumidor exigente e com baixa tolerância à frustração. E a inclusão digital dos profissionais de todos os níveis hierárquicos, incluindo o operacional, deve ser considerada nessa ação.

Praticamente todos os indivíduos têm e operam bem telefones celulares de alta complexidade. Então, por que algumas empresas acham que parte de seus colaboradores não podem, não devem ou não precisam participar do processo de inclusão digital? É um paradoxo que, cada vez mais, deixa de fazer sentido para mim. Todos deveriam ter acesso a soluções tecnológicas. E a preferência precisa ser por tecnologias que falem a língua de seu público-alvo, para que o processo de engajamento seja natural, rápido e humanizado.

Hoje a maior parte das empresas tem um problema a ser resolvido: a experiência do colaborador, que na maior parte das vezes está fragmentada. Na prática, isso quer dizer, por exemplo, transitar entre diversos sistemas ao longo do dia para concluir uma tarefa. E sabemos que, sem os recursos adequados, a experiência do colaborador à frente de suas funções torna-se bastante ruim. Naturalmente, ele produz menos e quem perde é a companhia.

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Na hora de pensar na experiência do colaborador, sugiro, ainda, ampliar o olhar para além da tecnologia. Pense em agregar organização, iluminação, ventilação, funcionalidade e bem-estar à estrutura do escritório. Considere o quesito ergonomia para hora de escolher os móveis. Algumas companhias têm investido em soluções para amenizar ou neutralizar ruídos externos e garantir que, até mesmo, o aroma presente no local seja agradável. Isso sem falar no cantinho do café, na sala de descompressão e outros mimos.

Para alguns, tudo isso pode parecer um exagero. Mas faz muita diferença no engajamento e na produtividade das pessoas. E se você, como líder ou dono do negócio, não olhar de uma forma humanizada para o seu time, certamente a concorrência fará isso por você. Se é que já não fez.

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