Vívian Rio Stella

Doutora em Linguística pela Unicamp. Idealizadora, curadora e professora da VRS Academy, pesquisa e desenvolve trabalhos voltados à lifelong learning

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Políticas e Práticas

Como escrever e-mails e mensagens claras e evitar mal entendidos?

Colocar-se no lugar de quem vai ler o texto e nunca escrever com raiva são pontos importantes para melhorar a comunicação escrita

Por Vívian Rio Stella, colunista de VOCÊ RH
15 Maio 2021, 08h00

Imagem mostra uma mulher de cabelos castanhos claros segurando um celular e sorrindo

O volume de mensagens que recebemos diariamente é avassalador. Com a pandemia, até aqueles papos de corredor e do cafezinho viraram mensagens, e-mails, áudios pelo WhatsApp.

Se não bastasse esse fluxo intenso de textos para ler e ouvir, ainda lidamos com a falta de clareza, concisão e empatia, o que causa retrabalho, falhas, conflitos, entre tantos outros impactos.

Para se comunicar melhor por e-mail e mensagens de texto em diferentes canais, mais do que se ater a técnicas “infalíveis” ou ao chamado bom senso, que tal seguir três princípios? Certamente, eles são bons critérios para nortear suas escolhas de palavras, de abordagem e de estratégias condizentes com o contexto. Vamos a eles:

1. Uso adequado do canal de comunicação

Para respostas imediatas e interações pontuais, existem inúmeras outras formas de contato: whatsapp, telefonema, rede social interna. Há quem envie um e-mail e aguarde a resposta em menos de uma hora, mas essa não é a finalidade desse canal. Há ainda quem mande por e-mail e whatsapp a mesma mensagem, ao mesmo tempo, o que significa sobreposição de canal de comunicação, para dizer o mínimo.

Para formalizar acordos, enviar orientações, informar status de ações e projetos, enviar arquivos e formulários, direcionar tarefas, aproximar equipes distantes geograficamente, o e-mail é muito indicado – desde que bem usado e redigido de forma clara, assertiva e concisa.

Cabe lembrar que tudo o que é enviado por e-mail tem caráter documental e fica registrado no servidor da empresa. A área jurídica, inclusive, o utiliza como prova em inúmeros processos (o que vale também para WhatsApp).

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Há empresas que criam regras de uso de redes sociais e explicitam que os e-mails devem ser usados para tratar de informações estratégicas, não os apps de conversa rápida. O que demonstra o valor que o e-mail tem como registro de informações.

Por isso, cuidado com comentários e opiniões pessoais, dados confidenciais e encaminhamento de mensagens corporativas para destinatários não adequados. Isso pode ser fatal para a sua reputação e a da empresa.

2. Comunicação empática

Avalie criteriosamente o tipo e a quantidade de conteúdo presente na mensagem, quem realmente deve ser envolvido no e-mail, a linguagem usada para solicitar ou negociar algo, quantas idas e vindas de mensagem realmente favorecem a comunicação. Há casos em que o diretor é copiado sem necessidade, pelo puro intuito de exercer influência pela autoridade; há quem detalhe em excesso informações que não serão lidas pelo leitor e poderiam facilmente ser explicadas de forma sintética ou face a face; excesso de imperativos e meias palavras que mais geram conflitos do que resolvem uma situação delicada. Por isso, as máximas “coloque-se no lugar de quem vai receber a mensagem” e “não faça com os outros o que não quer que façam com você” são essenciais para a empatia na comunicação por e-mail.

3. Autocontrole ao redigir

Por mais que tente atenuar, a pessoa em estado exaltado revela, pela escolha de palavras, sua indignação, chateação ou raiva. Diante de uma situação como essa, há duas formas de lidar – a depender do seu autocontrole e de sua personalidade: uma, é ir tomar um café ou uma água, conversar com alguém ou, até mesmo, deixar o e-mail para o dia seguinte; outra é redigir tudo o que vier à sua cabeça, como um desabafo, sem qualquer contato no campo “Para” e “CC”, salvar no “Rascunho” e, depois que a emoção passar, reformular todo o texto, para, então, enviar sem prejuízos emocionais e corporativos.

O fato é que expressar raiva ou indignação pessoalmente já pode comprometer as relações interpessoais no ambiente organizacional, quanto mais se isso ocorre por e-mail, em que a leitura é feita em outro contexto da produção da mensagem, sem entonação, olhar, expressões faciais de quem emite a mensagem. E-mails redigidos no calor da emoção são ineficazes, pouco ou nada assertivos e causam impactos imprevistos para as relações e os objetivos organizacionais. Não vale a pena ser autêntico e transparente nesse caso.

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Esses princípios são pilares para nortear as decisões de como mandar mensagens alinhadas com a sua reputação e a da organização que você representa.

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