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Como o Grupo Pão de Açúcar padronizou seu treinamento para 700 lojas

Erika Petri, diretora executiva de RH na companhia, explica que dar protagonismo aos colaboradores é o segredo para o sucesso no atendimento ao cliente.

Por Luisa Costa
30 nov 2023, 13h48
 (Pão de Açúcar/Reprodução)
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Treinar quase 30 mil pessoas, de modo que o atendimento ao cliente nas 700 lojas do Grupo Pão de Açúcar fosse igual, tanto num mercado de São Paulo quanto na Bahia. Em 2023, este foi o desafio da equipe de recursos humanos da companhia – que se saiu muito bem, obrigada, segundo a diretora executiva do setor, Erika Petri.

“Nós tivemos um aumento de 10 pontos percentuais no NPS nesse trimestre, quando comparado ao mesmo trimestre do ano passado.” E este seria um indício de que o treinamento, que começou no primeiro semestre deste ano e durou seis meses, está dando resultado.

Tudo começou, claro, com a construção do treinamento. A diretora executiva explica que o primeiro passo foi traduzir os valores do Grupo Pão de Açúcar em comportamentos ideais dos atendentes, para que a cultura corporativa e a estratégia caminhassem juntas.

“Por exemplo, um dos nossos pilares é a paixão pelo cliente. Como os colaboradores podem demonstrar isso? O cliente não pode entrar em uma loja e não ser percebido, por exemplo. A gente precisa cumprimentar essa pessoa e dizer que ela é bem-vinda em nossas lojas”, afirma Petri. Assim, a equipe fez uma lista de comportamentos que representam os principais valores do Grupo.

Mas um ponto-chave veio a seguir. Quando a empresa começou o treinamento, juntando colaboradores de unidades próximas e análogas, convidou-os a compartilhar os problemas e as demandas que aparecem no dia a dia de trabalho. “A gente levou mapas das lojas, e a partir do caminho que os clientes fazem dentro delas, discutimos as experiências dos colaboradores”, explica Petri.

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A ideia era fazer com que os profissionais fossem os protagonistas. Com que estas pessoas, que atendem clientes diariamente e conhecem os desafios do trabalho, se unissem ao RH para pensar as melhores soluções para situações comuns. O cliente quer um produto que não está disponível? Qual é a melhor forma de explicar e oferecer outras opções?

Acompanhar, consertar e reconhecer

O treinamento caminhou desta forma, e os profissionais de RH que conduziam a iniciativa cuidaram para que a lista de comportamentos ideais, padronizada de acordo com o tipo de unidade (mini ou hipermercados), combinasse com a realidade do atendimento ao cliente. Agora, é preciso conferir se os colaboradores seguem o padrão estabelecido na ocasião – e se ele funciona de fato.

Para isso, o RH observa a evolução do NPS de cada loja junto com as lideranças delas. “A gente analisa o que as lojas melhores estão fazendo e acompanha também quem está na lanterna para entender o que está acontecendo”, explica Erika. “A partir disso e dos comentários dos clientes, a gente consegue encontrar soluções para os possíveis problemas.” 

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Por outro lado, as lideranças das unidades periodicamente relatam casos exemplares de atendimento ao RH do Grupo, que organiza uma premiação. Os colaboradores escolhidos ganham um crachá dourado e contam suas experiências para a diretoria executiva da empresa, em um almoço especial.

Segundo Petri, este reconhecimento tem feito a diferença na satisfação dos colaboradores. Mas, mais importante, é ouvir o colaborador – como eles fizeram durante o treinamento. “É fundamental não se desconectar com as pessoas que estão na ponta, porque são elas que estão com os clientes. A gente pode bolar estratégias aqui, dentro do escritório. Mas a realidade é ali.”

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