Vívian Rio Stella
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Doutora em Linguística pela Unicamp. Idealizadora, curadora e professora da VRS Academy, pesquisa e desenvolve trabalhos voltados à lifelong learning
12 reflexões para lidar com pessoas difíceis
É possível — e necessário — exercitar a empatia em interações complicadas no trabalho. Saiba como
abe aquela pessoa que tira você do sério, que, só de pensar em encontrá-la, você já tem uma boa desculpa para dar? E aquela pessoa que te manda e-mail e você até deixa pra ler depois porque sabe que vai azedar seu dia? Pois é, neste mês te convido a exercitar a tão falada — e nem sempre tão praticada — empatia, pensando justamente na relação com pessoas geralmente chamadas de difíceis.
Eu sei que essas pessoas dão ordens, usam a hierarquia para conseguir o que querem, que se comunicam de forma impositiva, com frases prontas, cheias de julgamento e críticas a tudo e qualquer coisa. Com frequência, não ouvem, interrompem a fala das demais pessoas, pedem tudo pra ontem. Talvez essas pessoas difíceis possam ser também enigmáticas, complicadas de “ler” e prever suas reações. Há quem diga que são imaturas, autocentradas, irônicas, sarcásticas ou monossilábicas.
Agora que já demos espaço para pintar o retrato dessa pessoa, faça um esforço e desligue seus botões de “não gosto”, “já tentei”, “você não sabe o que ela me fez uma vez…”. Sem isso, não é possível observar e notar que, no muro entre você e a pessoa, há frestas.
Nessas frestas, talvez você note que a pessoa difícil nem sabe que ela é assim considerada, talvez ela goste deste rótulo que a acompanha há tantos anos ou até seja uma armadura pesada de vestir, uma autodefesa para lidar com seu perfeccionismo, necessidade de controle, inseguranças e desconfianças, medos e desconhecimentos sobre os impactos de agir como age.
Observando com mais cuidado por entre as frestas, pode ser que você perceba que as referências de liderança e o modo de atuação profissional sejam de pessoas tão difíceis quanto essa pessoa demonstra ser. As experiências prévias dela (sem juízos de valor) a conduziram a chegar ao lugar que ocupa, a agir como age e replicar um padrão. As pessoas com quem ela convive já estão calejadas, acostumadas com esse jeitão de ser, e nada dizem para não criar polêmica, sem necessidade.
Se é difícil lidar com uma pessoa difícil, imagine se comportar como essa pessoa difícil (e como podemos ser a pessoa difícil para outras, sem ao menos saber disso). E é por tudo isso que precisamos dedicar nosso precioso tempo para olhar através do muro, buscar essas frestas. É vivenciar a escuta empática, mesmo em silêncio, apenas diante das palavras deste texto.
Talvez o botão do “tá, e o que eu faço com isso agora” esteja em alerta, apitando há algum tempo enquanto você lê este texto. Mantenha o botão do julgamento desligado e vamos em frente. Navegue pelas perguntas a seguir para seguir abrindo frestas, mesmo que o muro siga entre vocês.
As 12 perguntas
1. O que de pior pode ocorrer numa eventual conversa?
2. Que opiniões, riscos e emoções estão em jogo?
3. Qual sua intenção?
4. O que você quer da outra pessoa e o que espera dessa relação?
5. Qual a sua versão dos fatos?
6. Qual será a versão da outra pessoa?
7. Que sentimentos você vivencia ao relembrar outras interações com essa pessoa?
8. Quais os prováveis sentimentos da outra pessoa?
9. Do que você não abre mão nessa conversa?
10. Que necessidade busca atender?
11. Que necessidade da outra pessoa impactaria uma conversa mais propositiva?
12. Que ação ou acordo poderia propor?
Sim, deixo mais questões do que respostas. Não precisa responder a todas, todas as vezes, mas elas te convidam a percorrer novos caminhos, achar espaços de conexão com essa pessoa que tanto te impacta.
Porque as conversas são um ciclo de perceber, abordar, negociar e resolver. Já os conflitos têm um ciclo baseado em julgar, reclamar, rebater e ressentir. Por isso o meu convite para você desligar o botão dos julgamentos e das reclamações.
E que bom que você tenha chegado até aqui, que tenha aceitado o desafio de observar as frestas. Exercitar esse olhar é um grande passo para vivenciar — e não apenas falar sobre – empatia, por mais difícil e indigesto que possa parecer.
Passamos anos evitando falar sobre o que nos incomoda e reforçando a etiqueta “pessoa difícil”, o que não contribui em nada. Como bem afirmam Dawna Markova e Angie McArthur, “Reclamamos e nos diminuímos uns aos outros porque não fomos ensinados a perceber o efeito de uns nos outros ou adaptar a comunicação”. Que possamos encontrar espaços de conexão para transpor muros.
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