Vívian Rio Stella
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Como comunicar uma decisão difícil?
Querer agradar em meio a más notícias é um sonho irreal. Mais importante é saber sustentar o que elas provocam.
Com alguma frequência, sou procurada por profissionais de RH, de Comunicação e lideranças de diferentes áreas com uma pergunta que soa sempre muito parecida: “Como escrever a mensagem eficiente para comunicar uma decisão difícil?”.
Às vezes a pergunta vem com mais urgência, às vezes com mais cuidado, mas quase sempre com a mesma expectativa: a de que exista uma forma de dizer que minimize o impacto, preserve o clima e agrade, ao menos em parte, quem vai receber a notícia.
O problema é que essa mensagem perfeita não existe e que agradar as pessoas em meio a más notícias é um sonho irreal.
Nos últimos anos, isso ficou ainda mais evidente. Anúncios de retorno ao presencial depois de longos períodos de trabalho híbrido, mudanças em benefícios que já tinham se incorporado à rotina e à renda simbólica das pessoas, cortes de investimento, demissão de pessoas, congelamentos e revisões estratégicas passaram a ocupar o cotidiano das organizações.
No papel, são decisões de gestão. Na vida concreta, são rupturas de expectativa. E expectativas não atendidas não se resolvem com um bom texto.
É nesse ponto que comunicação e RH costumam ser acionados como instâncias de reparo: algo gerou desgaste, então é preciso “comunicar melhor”. O problema é que nem toda frustração nasce de uma falha comunicacional. Muitas vezes, ela nasce do próprio conflito entre interesses legítimos. E nenhum discurso elegante elimina isso.
A mensagem é só a ponta do iceberg
Por isso, comunicar más notícias nunca é um ato isolado. É sempre parte de uma história maior que a organização já contou (e continua contando) sobre flexibilidade, cuidado, coerência e reciprocidade. Quando uma decisão difícil é anunciada, as pessoas não leem ou escutam apenas o que está sendo lido ou dito naquele momento. Elas dão sentido a partir do que foi prometido antes, do que foi vivido nos últimos anos, de quem costuma pagar o preço das mudanças e de quem foi envolvido (ou não) e efetivamente decide. A mensagem chega carregada de passado e com muito impacto no futuro imediato.
Diante disso, é comum ver lideranças tentando acelerar o processo. Mandam uma mensagem e acham que basta; justificam em excesso ou pouco contam sobre os porquês; recorrem a um tom muito técnico ou a um otimismo forçado, como se fosse possível “passar logo por isso” e seguir adiante. Mas conversas difíceis não obedecem ao ritmo da agenda executiva. Quando a organização acelera, a confiança costuma frear.
Reconhecer o impacto não significa recuar da decisão nem buscar consenso artificial. Significa assumir que decisões estratégicas podem ser necessárias e, ainda assim, produzir perdas reais. Nomear essas perdas não enfraquece a liderança. Dá densidade ao vínculo.
O que pode ser feito
Nesse sentido e com base em diferentes casos que analisei ou apoiei, sugiro três caminhos possíveis. Vale ler não como receita, mas como postura que se adequa aos mais distintos contextos e temas das más notícias.
O primeiro caminho é substituir a lógica de amenizar o impacto pela lógica da responsabilidade. Em vez de tentar convencer as pessoas de que a decisão é “boa”, o desafio é mostrar que ela foi tomada com consciência de seus efeitos e de seus limites. Há decisões defensáveis que continuam sendo duras. Tratar isso com honestidade costuma gerar mais respeito do que tentar torná-las palatáveis.
O segundo é alargar o tempo da conversa. Más notícias raramente se resolvem em um único anúncio. RHs e lideranças precisam planejar não só o momento da comunicação, mas o que vem depois: os silêncios, as perguntas, as conversas menores, os ruídos que surgem no corredor, no chat, na reunião de equipe. Comunicação responsável não se encerra só porque o anúncio já foi feito e ponto.
O terceiro é cuidar de quem comunica. Profissionais de RH/Comunicação e lideranças intermediárias frequentemente se tornam a linha de frente de decisões que não formularam. Sem alinhamento interno, sustentação institucional e espaço para elaborar suas próprias tensões, essas pessoas viram amortecedores humanos de conflitos mal resolvidos, e isso cobra um preço alto, emocional e simbólico.
Por fim, não um caminho, mas o ponto mais difícil: aceitar que escuta não é controle. Abrir espaço para perguntas não garante adesão, nem reduz imediatamente a insatisfação. Mas sinaliza algo essencial: que a organização consegue conviver com o dissenso sem silenciar, punir ou desqualificar.
Comunicar más notícias não é sobre encontrar as palavras certas. É sobre maturidade relacional. Sobre a capacidade de uma organização sustentar relações adultas quando o cenário aperta.
Talvez o critério mais honesto para avaliar esse tipo de comunicação não seja o silêncio que se segue à reunião, mas o que permanece depois. Mesmo discordando da decisão, as pessoas ainda sentem que fazem parte da mesma história?
Se a resposta for positiva, não foi pouca coisa.
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