Esta empresa economizou 215 horas ao implementar atendimento virtual

Ao implantar atendimento virtual para 2.200 funcionários, a Edenred economizou 215 horas de trabalho nos departamentos de recursos humanos e jurídico

Por Flávia Santucci
15 out 2021, 07h00

Imagem mostra Gilles sentado e sorrindo — Gilles Coccoli, diretor de operações da Edenred nas Américas: tecnologia de solução de dúvidas ajuda as equipes a manter o foco em assuntos estratégicos (Divulgação/VOCÊ RH)

Antes de partir para a implantação de uma inteligência artificial que resolvesse as principais dúvidas de seus funcionários, a Edenred, empresa de serviços e pagamentos dona da marca Ticket, penava para responder a todos com agilidade na comunicação. Na área jurídica, por exemplo, um advogado levava, em média, 30 minutos para realizar a análise e responder aos questionamentos com um parecer jurídico. No departamento de RH, o time se unia para responder às dúvidas via e-mail ou aplicativo de mensagens. Levando em consideração os 2.200 empregados das quatro unidades da empresa, divididas entre São Paulo e Rio Grande do Sul, dá para ter uma ideia do tempo gasto por cada um dos setores para responder adequadamente cada funcionário. Foi então que a Edenred decidiu trazer para dentro da empresa algo que já era sucesso do lado de fora.

Em 2020, a Edenred Virtual Assistant (EVA), inteligência artificial que desde 2015 fazia atendimento ao público externo, passou a realizar também o atendimento aos empregados. “Nós prezamos pela simplicidade, para que as interações sejam cada vez mais fáceis e ágeis. Está em total sinergia com nosso plano estratégico e nossos valores”, diz Gilles Coccoli, diretor de operações, ou COO, da Edenred nas Américas.

A solução

Quando foi criada, há seis anos, a EVA se conectava apenas com os clientes da marca Ticket. Em 2017, passou a atender consumidores da Ticket Log, otimizando o tempo dos atendimentos, gestão de documentos e solução de problemas dos comerciantes parceiros. Nos primeiros cinco anos, a tecnologia realizou mais de 3,1 milhões de atendimentos e foi capaz de tornar as interações com o público 35% mais ágeis, reduzindo em 67% as ligações para a central de atendimento. Com resultados externos tão bons, a empresa apostou as mesmas fichas internamente.

Este trecho faz parte da edição 76 (outubro/novembro). Para ler o texto completo, clique aqui para assinar VOCÊ RH