WhatsApp: como grandes empresas podem prevenir seu mau uso

O ano de 2018 foi o das polêmicas via WhatsApp no Brasil. Aconteceu de tudo na ferramenta: disparos massivos de notícias falsas durante as eleições presidenciais, vazamento de suposto vídeo íntimo de um dos candidatos ao governo de São Paulo, brigas em família por causa de política e até a demissão do CEO de uma importante multinacional de tecnologia.

Difícil, aliás, não se lembrar desse último caso, protagonizado pela Salesforce na virada de 2017 para 2018. Ali, uma foto de um trabalhador, na festa de final de ano da companhia, vestido com uma fantasia considerada racista, viralizou no WhatsApp, chegou à alta cúpula nos Estados Unidos e culminou na demissão de três funcionários da subsidiária brasileira, incluindo o presidente.

A troca de comando motivada por algo divulgado em grupos de mensagens instantâneas abalou o mundo corporativo. E ligou o botão de alerta entre executivos brasileiros.

As companhias estão às voltas com problemas gerados por causa do aplicativo. Basta uma busca rápida na internet para notar que diversas situações — de desligamentos feitos por gestores pelo WhatsApp a assédios cometidos no ambiente da plataforma — já foram parar em tribunais da Justiça do Trabalho país afora. Também, pudera.

Depois de ser comprado por 19 bilhões de dólares por Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, o aplicativo cresceu feito capim. De 2014 para cá, chegou à marca de 1,5 bilhão de usuários, que trocam 65 bilhões de mensagens diariamente.

No Brasil, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 95% dos que possuem celular já utilizam aplicativos de mensagens para se comunicar, inclusive no trabalho.

Outro estudo, da consultoria de comunicação corporativa 4CO, realizado em 2018 com 1 321 profissionais, mostrou que 94% das pessoas fazem parte de algum grupo virtual com colegas do escritório.

“Mesmo que não existam políticas formais nas organizações, muitas vezes o WhatsApp é reconhecido como canal de comunicação oficial, uma vez que até líderes estão presentes”, afirma Bruno ­Carramenha, diretor da 4CO e professor de comunicação e cultura organizacional da Faap.

O uso por empresas, no entanto, exige cuidados. Entre as principais dificuldades está a questão dos limites de privacidade, uma vez que, na maioria dos casos, a ferramenta está instalada nos aparelhos pessoais dos funcionários.

“A companhia, obviamente, não pode requerer que o empregado forneça o celular ou mostre suas mensagens. Mas é preciso lembrar que as mídias sociais são extensões da vida real e que as organizações podem impor regras sobre o comportamento esperado tanto dentro do escritório quanto com os colegas”, diz Jefferson Kiyohara, líder de prática de riscos & compliance da consultoria global Protiviti.

Na Tigre, multinacional de construção civil, desde setembro não existem mais telefones fixos para os 1 100 funcionários administrativos­. Em troca, todos receberam um celular — do jovem aprendiz ao diretor. “Fizemos isso para reduzir o custo com telefonia, mas também pensando em mobilidade”, diz Patricia Bobbato, gerente de liderança e cultura da empresa.

Para evitar complicações trabalhistas, a ­Tigre realizou treinamentos com todos os empregados, gestores ou não, em parceria com o departamento jurídico. “Para os líderes demos orientações relacionadas aos limites. Por exemplo, não mandar mensagem fora do expediente.

Para quem é operacional, explicamos que eles têm total liberdade de não responder a demandas fora de seu horário de trabalho. E todos assinaram um termo de compromisso.”

Hoje, o WhatsApp é usado pela companhia como meio oficial de informação, com mensagens sendo enviadas concomitantemente ao celular e por e-mail. Desde 2017, a área de comunicação possui uma conta por meio da qual repassa os avisos aos grupos em que estão os trabalhadores.

E, se por um lado a adoção dos telefones móveis acabou com a questão dos limites de privacidade, já que o aparelho agora é da Tigre, Patricia admite que, por outro, a corporação ainda está sujeita ao mau uso por parte das pessoas.

“No fundo é uma questão de bom senso. Estamos realizando uma mudança de cultura, que começou há quatro anos, no sentido de empoderar os empregados e tratá-los como adultos. E isso inclui responsabilização por suas posturas”, completa a executiva.

Ruy Copolla Jr., professor na Faculdade de Direito São Bernardo, lembra que é importante conscientizar os funcionários de que condutas antiéticas não são um problema apenas da empresa e que, muitas vezes, respingam também nos profissionais. “Não é raro registros de conversas, áudios e imagens provocarem demissão por justa causa. Em casos envolvendo racismo, assédio moral e sexual, a Justiça tende a concordar com isso, independentemente dos meios pelos quais foram cometidos”, afirma o advogado.

Vale ressaltar que, se a empresa possuir um programa de compliance e receber uma denúncia referente ao mau uso do ­WhatsApp, ela poderá abrir um processo de apuração e requerer, por meio de autorização judicial, o acesso ao aparelho do funcionário — mesmo que a ferramenta esteja instalada no smartphone pessoal.

Sem tapar o sol

Por essas e outras razões, não é mais recomendável ignorar o WhatsApp. De agora em diante ele precisa fazer parte não só da comunicação corporativa como também dos códigos de conduta, que devem trazer recomendações explícitas para que os trabalhadores entendam com clareza que tipo de conversa é arriscado ter e quais conteúdos é permitido (ou não) compartilhar.

Foi isso que fez a Vicunha, empresa têxtil que emprega 7 300 pessoas. Durante a atualização do código de conduta em 2017, a fabricante incluiu uma cláusula sobre o uso de redes sociais e reforçou os cuidados em treinamentos situacionais com os empregados. “Temos muitas fábricas, nas quais uma das principais formas de comunicação é o WhatsApp.

Por isso, nós damos recomendações de como divulgar informações da organização no aplicativo e como respeitar os colegas. O uso é incentivado, mas a responsabilidade é do funcionário”, afirma Alexandre Ferreira, diretor de recursos humanos da Vicunha.

A companhia pretende ainda fazer um treinamento sobre a disseminação de fake news em 2019. “Acreditamos que seja nosso papel social fazê-los refletir sobre como difundem informações e educá-los sobre o uso dessas ferramentas”, diz o executivo.

Veja, a seguir, quatro passos para evitar problemas com o ­WhatsApp em sua empresa.

1. Atualize o código de ética

Embora não pareça, ainda é confusa para muitos funcionários a ideia de que podem ser responsabilizados por conversas informais em aplicativos de mensagens, fora do ambiente corporativo.

Não à toa, recomenda-se criar um capítulo só sobre redes sociais no código de ética, com cláusulas específicas para cada plataforma, sobretudo as mais críticas, como Facebook e WhatsApp.

Especialista no tema, Gisela Freire, advogada do escritório Cescon, Barrieu, Flesch & Barreto, afirma que disseminar a informação é a única maneira eficiente de se anteceder ao problema e evitar futuros litígios para a companhia. “é preciso haver um manual detalhado de regras, prevendo situações tanto em redes sociais quanto em aplicativos de mensagens”, afirma. 

Dar exemplos concretos do que é inadmissível ser feito — e por quais razões — é importante para que o funcionário não alegue, em caso de penalização, falta de clareza sobre a questão.

2. Use treinamentos para exemplificar

Em um hospital paulistano, um time de médicos compartilhava fotos de pacientes para discutir casos. Embora proibido, os profissionais não entendiam que aquilo era um problema e desconheciam tal restrição — tanto que o grupo contava, inclusive, com um gestor.

Não basta, portanto, ter um código de conduta que funcione apenas como “letra morta”. É fundamental oferecer capacitações que ilustrem situações e simulem conversas que possam caracterizar desvios éticos. “Essa é uma pauta nova, e o manual por si só não é suficiente. Até porque, muitas vezes, ele fica na gaveta. É preciso promover ações de reforço e comunicação”, diz Jefferson Kiyohara, da Protiviti.

3. Prepare a liderança

Outra prática indicada é realizar workshops e treinamentos exclusivos para a chefia. Hoje, devido à facilidade da ferramenta, muitos gestores já preferem usar o WhatsApp a enviar e-mails.

O problema é que quem tem cargo alto está ainda mais suscetível a escorregadas, como enviar mensagens de texto que, mais tarde, configurem assédio, ou fazer pedidos fora do horário de expediente, ultrapassando a linha virtual entre casa e escritório. E não é só isso.

No pantanoso terreno do WhatsApp corporativo, até os emojis são arriscados. Um coração mal colocado, por exemplo, pode soar como paquera. Uma carinha brava no lugar errado pode ser mal interpretada.

Esse tipo de cuidado é importante porque, dependendo do contexto, a organização pode ser responsabilizada criminalmente. “Já existe jurisprudência que entende que acionar o empregado pelo aplicativo fora do expediente é trabalho de sobreaviso”, afirma Bruno Carramenha, da 4CO.

4. Não proíba

De acordo com especialistas, tentar criar grupos oficiais, com muitas regras,

é quase garantia de que ninguém vai usá-los e outros surgirão por fora. O ideal é entender que o WhatsApp é como uma rádio-peão amplificada e que a saída mais inteligente é oferecer orientações e suporte em vez de coibir ou torná-lo institucional demais.

Ajuda, nesse caso, ter um canal de denúncia confiável aos olhos dos empregados e uma comunicação que deixe evidente que más condutas no WhatsApp também devem ser reportadas à companhia, pois receberão as devidas tratativas.